이 책은 모든 고객을 고객님으로, 더 나아가 고객놈조차도 고객님으로 만드는 방법에 대한 내용들이다.
어쩌면 너무나도 사소해서 그냥 지나쳐 버렸을지도 모를 에피소드들이지만 고객은 의외로 단순한 사람들이다. 직원의 말 한마디에 기분이 좋아지고 진심 담긴 인사 한 번에 마음이 따뜻해지기 때문이다.
고객은 큰 것을 바라지 않는다. 아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 화를 내는 사람이 바로 고객인 것이다.
기분 좋게 매장을 방문했다가 직원의 작은 불친절로 인해 불쾌한 경험을 할 수도 있고 생각 없이 매장을 방문했다가 기대하지 못한 직원의 작은 배려에 가슴 따뜻한 감동을 느끼게 되기도 한다. ('서문' 중에서)
