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[중고] 만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다 (SNS가 지배하는 시대, 반감고객을 사로잡는 기업이 성공한다!)
| 유비온 서비스경영시리즈 7 - 피트 블랙쇼 (지은이),김정혜 (옮긴이)유비온(랜드스쿨,패튼스쿨)2015-01-01
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![[중고] 만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다 (SNS가 지배하는 시대, 반감고객을 사로잡는 기업이 성공한다!)](https://image.aladin.co.kr/product/5129/70/cover500/8958634200_1.jpg)
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성난 고객을 내 편으로 만들어라!
『만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다』는 하버드 비즈니스 스쿨의 명예교수이자 서비스경영의 대가인 제임스 헤스켓이 주창한 서비스경영이론은 물론이고 그 이론을 뛰어넘어 고객을 바라보는 새로운 시선을 제시한다. 이 책에서 저자는 무엇보다 불만족한 고객이 가져오는 파급효과에 주목했다. 또한, 고객들이 온라인상에서 생성하고 퍼뜨리는 메시지인 소비자생성미디어(CGM)라고 불리는 개념을 등장시켜 기업이 CGM을 분석하고, 활용할 수 있는 방법, 부정적인 CGM을 긍정적인 방향으로 이끌어나가기 위해 필요한 것을 살펴본다.
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