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‘5 Star Service’란 무엇인가?
우리 삶에 있어 서비스는 이제 일상용어이자 일상생활이 되었다. 하물며 딱딱하던 행정 조직에서조차 ‘민원 서비스’라는 용어를 사용하고, 경찰 조직에서조차 ‘치안 서비스’라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.
그렇다면 서비스의 질은 어떨까? 고객들은 서비스의 품격이 높아졌다고 생각할까?
답은 “그렇지 않다.”이다. 연일 언론에 보도되는 고객들의 거친 항의나 고객 클레임을 보라. 정작 고객들의 서비스 불만지수는 갈수록 높아지고 있는 것으로 보인다. 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다는 소비자 조사가 있는 것을 보면 정말 아이러니가 아닐 수 없다. 물론 거기에는 고객들이 이전에 비해 훨씬 현명해지고, 제품에 대한 지식이 많아졌으며, 인내심이 떨어진 것도 한몫을 한다.
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