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왜, 아직도 고객 만족 · 친절 서비스의
문제가 계속되고 있는가?
‘딱 하나 서비스 프로세스’로 끝장내자!
이제부터 당신 회사의 결정적 핵심 인자가 무엇인지 찾아야 한다. 그리고 개인은 개인대로 서비스 혁명을 가로막는 핵심 인자가 무엇인지 찾아 그것을 혁명적으로 개선해야 한다. 그것이 ‘딱 하나 서비스 프로세스’의 핵심 논리다.
딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다
그동안 서비스 현장에서 일하고 산업교육가로서 수많은 기업에서 고객 만족을 강의하면서 느낀 것은 이 분야가 끝이 없다는 점이다. 언제나 문제의 연속이다. 즉, 지난날과 비교하면 천지개벽과 같은 변화가 있었지만, 아직도 고객의 불만은 끊임없이 계속된다는 사실이다. 이는 인간의 욕구나 심리와 관련이 있는 것이어서 하나의 불만이 해결되면 다른 불만이 계속 이어지고 있기 때문이다.
고객을 만족시키고 좋은 서비스를 제공하기 위해서 수용해야할 요령이나 기법이 많고도 많겠지만, 결국 고객이 만족을 느껴 계속 거래를 하거나 반대로 불만족하여 떠나는 이유는 ‘딱 하나’의 이유 때문이라는 결론이다. 이는 입장을 바꿔서 내가 고객으로서 거래하고 있는 곳들(예컨대 백화점이든, 동네 슈퍼마켓이든)을 선택하고, 내가 그곳을 왜 거래하는지 또는 회피하는지 이유를 따져보면 알 수가 있다.
‘그래 맞다. 문제는 하나다.’
당신의 회사가 바꿔야 할 딱 하나의 서비스는 무엇인가? 당신이 서비스 종사자라면 딱 하나 바꿔야 할 것은 무엇인가? 그렇게 문제를 좁혀가노라면 곧 고객이 만족하는 기업, 고객으로부터 사랑받는 서비스 종사자가 될 것이다. 물론 그 ‘딱 하나’는 계속해서 진화할 것이다. 그 진화되는 ‘딱 하나’를 해결하는 것이 결국은 고객 만족의 완성이요 서비스의 종착역이 아닐까.
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