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고객을 사로잡기 위한 서비스 기초 입문서
세계적인 경제지 포춘지가 세계 100대 기업을 대상으로 연구한 결과 기업의 성장 비결은 ‘고객만족경영’에 있었다. 이것은 대기업뿐 아니라 업종·규모를 막론하고 모든 분야에 나타나는 것으로 고객만족경영의 중요성을 시사한다. 그렇다면 고객만족경영이란 과연 무엇인가? ‘고객은 왕이다’라는 슬로건 아래 무조건 서비스를 많이 하는 것이 최상의 방법일까?
이 책은 그렇지 않다고 말한다. 고객만족이란 고객에 대한 정확한 인식과 소비심리를 이용한 상호작용으로, 고객의 니즈를 파악하여 원하는 것을 제때에 공급하는 것을 의미한다. 그러기 위해 저자는 기초적인 서비스 개념과 새로운 아이디어를 제시한다. 예를 들면 불만을 호소하는 고객의 화를 풀어주는 기술이나 구매 결정에 있어 확신을 주는 서비스, 고객을 회복하는 기술 등 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알려준다.
또한, 고객을 생각하지 않는 독선적인 서비스나 무의미한 서비스를 경고하면서 고객과 통하는 양방향의 서비스에 대한 중요성을 일깨워 준다. 이 책은 서비스에 첫발을 들여놓은 기업과 사람들, 그들이 시장에서 살아남기 위해 알아두어야 할 기초적인 개념과 소비자 기대를 뛰어 넘을 수 있는 전략의 서비스 입문서가 되어 줄 것이다.
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