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책 정보
· 제목 : 고객와우!
· ISBN : 9788956370347
· 쪽수 : 164쪽
· 출판일 : 2003-09-22
· ISBN : 9788956370347
· 쪽수 : 164쪽
· 출판일 : 2003-09-22
책 소개
오늘날과 같이 힘든 비즈니스 환경에서 우리는 '과연 생존을 위해 기업이 가장 초점을 두어야 하는 곳이 어디일까?'하는 근원적인 물음에 봉착하게 된다. 저자는 여기에 아주 짧고도 강력한 답변을 제시한다. "모든 기업 활동의 초점은 '고객'에 있어야 한다"라고.
목차
추천사
한국 독자들을 위한 서문
들어가면서
핸드북 사용 요령
Section 1 - 핵심 목적 설정
핵심 목적
리더들과 CP
CP를 위한 노력
우리의 최종 고객은 누구인가?
우리의 부가가치
제1초점은 고객
고객과의 커뮤니케이션
지속적인 향상
Section 2 - 고객 니즈와 조직 문화의 조화
면밀한 고객 관찰
모든 고객을 알라고?!
커스터머 챔피언
관계 형성
환상적인 상품!
Five Star 서비스
우리는 얼마나 잘하고 있는가?
Section 3 - 언제나 고객 중심
무조건 '나'에서부터 시작한다
업무 조건의 충족인가 니즈의 충족인가?
고객의 니즈 중심
고객 만족 벤치 마킹
훌륭한 상품, 훌륭한 서비스
흉측한 코(NOSE=NO'S)를 멀리 치워라
진실의 순간과 핵심 역량
고객 행동 유형
어려운 상황을 돕는 가이드라인
효과적인 생산성 지원
고객의 말을 경청하라
세계 제1의 문제 해결사
고객에게 영향력 행사하기
전화 예절
개인 스킬 체크 리스트
지금은 21세기!
이 책을 마무리하며
역자후기
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