인간이 머신과 커뮤니케이션(대화)하는 방법을 보여준다. 머신과의 대화가 어떻게 발전해왔고 미래에 어떤 방식으로 진화하는 지를 알려주고, 머신과 상호 작용하는 방법을 설명한다. 아마존, 구글 등 선도적인 대화형 플랫폼을 활용해서 대화형 봇을 만드는 과정을 소개하고, 성공적으로 머신과 대화하기 위해 필요한 디자인 요건들을 제시한다. 대화형 봇과의 대화가 인간에게 의미 있는 대화가 되는 방법(대화형 디자인)에 대한 통찰력을 제공한다.
레이첼 배티시 (지은이)의 말
2년 전, 회사의 서비스가 모바일에서 음성으로 전환하면서 대화형 디자인의 세계가 나에게 다가왔다. 우리 회사는 운 좋게도 음성이 상호 작용 매체를 장악한다는 것과 기업들이 대화형 혁명에 빠르게 대응해야 한다는 것을 인식한 최초의 기업 중 하나가 됐다.
실제로 채팅이나 음성을 이용한 대화형 상호 작용은 삶의 방식과 사업하는 방식을 변화시키고 사용자의 요구에 초점을 맞춘 효과적이고 비용 효율적인 솔루션을 제공한다고 할 수 있다.
그러나 대화형 디자인은 아직 우리 삶에 '등장하지' 않았다. 대화형 디자인은 인간과 머신 간의 상호 작용이 개발되는 동안, 점점 더 인간화되면서 자연스러워졌다.
이 책에서는 채팅 및 음성 인터페이스를 구별해 대화형 디자인의 주요 구성 요소를 설명한다. 대화형 솔루션 구축 이면에 있는 기술적 측면을 언급하지만 사용자의 요구 사항을 자연스럽고 포괄적으로 지원하는 성공적인 대화형 상호 작용을 디자인하는 과제에 초점을 뒀다.
대화형 디자인의 세계는 매우 역동적이며 끊임없이 발전한다. 사실 이 책을 쓰면서 최신 정보를 반영하기 위해 몇 개의 장을 다시 써야만 했다.
그래서 오히려 대화형 디자인 기술이 흥미롭고 독창적인 이유가 된다. 우리는 혁신의 중심에 있고 그 혁신 중에서도 핵심적인 역할을 맡고 있다. 대화형 디자이너, 개발자, 장치 제작자 및 공급업체 모두가 향후 10년 내에 도래할 대화형 디자인 방식을 만들고 있다. 시장의 개척자인 우리에게는 혁신하고 달성해야 할 것이 많기 때문에 변화를 만들거나 자취를 남길 수 있다.
이 책을 쓰면서 독자에게 첫 번째 대화형 프로그램을 작성하는 데 사용하기 쉬운 안내서를 제공하고 싶었다. 몇 가지 역사적 배경과 함께 채팅 또는 보이스봇(voicebot)을 만들 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 모범 사례를 제공하고 세계적 선도 기업이 디자인한 구체적인 예를 포함했다.
이 책을 통해 대화형 디자인 세계에 대한 유용한 입문과 인간과 머신의 상호 작용에 대해 새롭고 개선된 경험을 만드는 영감을 얻길 바란다.
역자후기
챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하고자 하는 서비스 제공자는 비용 측면의 효율성을 기대하고, 대화형 시스템을 사용하고자 하는 사용자는 시간 제한 없이 사용함으로써 시간을 절약하는 효과를 기대한다.
하지만 대화형 서비스를 위해 챗봇과 보이스봇을 도입하는 것은 단순한 일이 아니다. 또한 자연어의 의도를 이해하기 위한 딥러닝·머신 러닝 기술을 적용해 챗봇·보이스봇 기반의 대화형 시스템을 직접 구축하기도 어렵다. 설령, 꽤 많은 비용을 투입해 직접 대화형 시스템을 구축하더라도 이 시스템의 품질을 검증하는 데 꽤 많은 노력을 기울여야 한다.
챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하는 가장 쉬운 방법은 이미 검증된 기술(NLP: NLU, 지능형 AI 기술)을 서비스에 적용하는 것이다. 이것이 바로 챗봇과 보이스봇을 쉽게 구현할 수 있는 서비스 플랫폼이 등장하게 된 배경이다. 현재 꽤 많은 서비스 플랫폼들이 등장해 누구나 챗봇과 보이스봇을 만들 수 있는 시대가 도래했다.
플랫폼을 선택할 때는 누구를 대상으로 서비스해야 하는지에 따라 결정해야 한다. 왜냐하면 서비스 플랫폼별로 사용자 채널(사용자 접점이 되는 디바이스/애플리케이션)에서 강점을 갖고 있는 채널이 있기 때문이다. 서비스를 어떤 환경(안드로이드, iOS, 유통 채널, 메신저)에서 제공할 것인지 여부에 따라 플랫폼을 선택하는 것이 좋다.
이 책에는 구글, 아마존, 페이스북, 애플에서 제공하는 플랫폼, 대화형 디자인에서 중요하게 다뤄야 하는 고려 사항 그리고 세계적 선도 기업의 구축 사례를 소개하고 있다. 이외에도 개발 언어에 대한 깊은 이해 없이도 대화형 시스템을 디자인하거나 구축하는 방법을 설명하고 있다.
이 책을 통해 AI에 대한 기본적인 개념, 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)에 대한 지식, 대화형 AI의 상호 작용을 이해함으로써 대화형 시스템을 구축할 때 고려해야 하는 인간-머신 간 대화형 디자인에 대한 지식과 상호 작용에 대한 아이디어를 얻길 바란다.
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