프롤로그

제1장 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말
1. 따뜻한 말은 관계의 온도를 높인다
2. 청산유수보다 따뜻한 말이 이긴다
3. 상대의 마음을 녹이는 권유형 표현법
4. 칭찬보다 더 위로가 되는 말
5. 신뢰감은 말의 진실성을 좌우한다
6. 상대와의 공감을 형성하는 커뮤니케이션 기술, 페이싱 테크닉
7. 단어는 감정을 갖고 있다

제2장 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말
1. 상대의 호감을 부르는 대화 주제 VS 상대의 심기를 건드리는 대화 주제
2. 따뜻한 첫인상은 호감을 불러일으킨다
3. 미소는 상대의 경계심을 무장 해제하는 필살기
4. 상대의 사소한 변화를 말해주는 관심이 큰 감동을 끌어낸다
5. 상대가 마음의 문을 스스로 열게 하는 대화법
6. 따뜻한 음성이 따뜻한 이미지를 만든다
7. 말을 잘하는 것보다 잘 듣는 것이 고수의 대화법

제3장 마음을 녹이는 대화의 기술
1. 입으로 하는 말 VS 몸으로 하는 말
2. 말과 자세가 엇박자면 설득력이 떨어진다
3. 정신적, 시간적, 물리적 공간에 대한 에티켓이 곧 배려다
4. 친밀감을 형성하는 적절한 스킨십
5. 칭찬에도 상대를 더 기분 좋게 하는 칭찬이 있다
6. 침묵은 때로 더 많은 말을 담고 있다
7. 따뜻한 분위기는 어색함을 허무는 효과가 있다

제4장 피하면 결과에 도움이 되는 대화의 기술
1. 좋은 내용도 높은 톤으로 말하면 자극적으로 들릴 수 있다
2. 시선을 외면하는 것은 마음을 닫는다는 의미로 보인다
3. 말허리를 자르는 것은 무례함을 적나라하게 드러내는 것이다
4. 자신의 의견을 직설법으로 말하면 거부감을 줄 수 있다
5. 상대의 감정을 자극하는 ‘너-메시지’ 말투
6. 상대의 반대 의견에 감정을 개입해 공격하면 자신에게 손해로 돌아온다
7. 재촉하고 다그치는 말을 좋아하는 사람은 없다

제5장 까다로운 상황에서도 따뜻하게 말하는 법
1. 트집에 효과적으로 대응하는 ‘Yes, But & How’의 기법
2. 거부감 들지 않게 조언하는 법
3. 남의 실수에는 지적하지 말고 제안형으로 말하기
4. 반감을 허무는 기술
5. 관계가 틀어지지 않는 거절의 기술
6. 험담이라는 전염병을 차단하는 기술