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진상 고객 갑씨가 등장했다
윤서영 (지은이) | 커리어북스 | 2019년 11월

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[신림점] 서가 단면도

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대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다. 아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자. 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다.

프롤로그

Part 1. 기업과 함께 성장한 불만고객
Case 1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
1. 시장은 어떻게 진화했는가?
2. 고객의 힘을 키운 CRM
3. 고객의 경험이 소중한 CEM
4. CEM 경영전략 사례

Case 2. 고객불만은 어떻게 진화했는가?
1. 고객의 힘(POWER)은 어떻게 변화했나?
2. 고객불만행동이란?
3. 불만고객의 문제행동 유형과 특성

Case 3. 블랙 컨슈머 vs 화이트 컨슈머
1. 블랙 컨슈머란 무엇인가?
2. 기업의 고충인 블랙컨슈머
3. STOP! 블랙 컨슈머!

Part2. 불만고객을 연구하다

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지은이 : 윤서영

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소개 :

감정노동해결연구소의 원장으로 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 불만고객팀장, 센터장, 운영지원총괄로 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 학부에서 소비자학, 상담심리학, 부동산학, 노인복지를 전공하고, 전남대에서 e-business로 석사학위를 받았다.

연구 및 저서로는
「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」, 고객센터 서비스 저널(2018. 7. (1)), 「불만고객에 대한 콜센터...

감정노동자 보호법 시행 그 이후 우리는 어떻게 해야 할까?

대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다.
아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자!

이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다.

“맥도날드에서 햄버거를 직원에게 던지는 사건이 발생했다. 이런 일은 산재적용이 가능할까?”
“며칠 전 비슷한 사건을 경험하고 우울 증상이 생긴 것 같다. 법 시행 이후 1년이 지났지만 답을 주는 이가 없다.”
이 책에서는 어떤 증상이 병원의 도움이 필요한지 확인할 수 있다. 산재적용이 가능한 기준의 예시를 들어준다.

“편의점을 운영...

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