디자이너가 갖춰야 할 필수 소양인 심리학, 특히 사용자의 행동 방식이나 디지털 인터페이스와 인터랙션하는 방식 이면에서 작동하는 심리학에 관해 다룬다. 이 책은 더욱 직관적이고 인간 중심적인 제품과 경험을 만드는 데 활용할 수 있는 주요 심리학 법칙을 소개하는 실용 가이드다. 우리가 익숙하게 사용하는 앱과 경험의 사례를 들어, 인간이 디지털 인터페이스를 인지하고 처리하는 방식을 고려해 사용자 경험을 디자인하는 방법을 알려준다.
: 이 책은 많은 디자이너가 대략의 개념으로만 알고 있던 ‘좋아 보이는 것’의 이유를 설명하는 심리학의 10가지 기본적인 법칙을 담고 있다. 디자인 결정의 근거가 되는 데이터가 모이지 않은 상태에서는 모두의 동의를 구하기가 쉽지 않다. 사용자에게 직접 묻거나 행동을 관찰하는 기회가 주어져도 주관을 배제하고 객관적인 설명만으로 디자인의 근거를 마련하기 어렵다. 하지만 인간의 행동과 사고를 연구하는 심리학의 법칙들에 기대어 디자인의 여러 요소를 설정한다면 쉽게 공감을 얻을 수 있다.
이 책에서 제시하는 10가지 심리학 법칙들은 간편하지만 강력한 설득의 무기가 되어 줄 것이다. 부디 많은 독자가 이 책을 통해 모호한 직관이 아닌 검증된 과학적 분석에 기반해 사용자 경험을 설계할 기회를 얻기를 바란다.
: 오랫동안 프론트엔드 엔지니어로 일하면서 사용자를 위한 UI를 만들려고 노력해 왔다. 십수 년이 넘는 실무를 통해 경험적으로 터득한 원칙도 꽤 있었지만, 실제 제품에 적용하는 과정은 그리 순탄하지만은 않았다. UI에 경험이 없거나 다른 의견을 가지고 있는 동료를 설득하기가 어려웠기 때문이다. 나 역시 학문적으로 사용자 경험을 공부한 건 아니었기 때문에 내 주장에 대한 명확한 이론적 근거를 제시하지 못해 답답한 적이 한두 번이 아니었다.
바로 그 부족한 부분을 채워주는 게 이 책이다. 경험으로 알고 있던 내용을 명확하게 정리해줘서 책을 읽으며 몇 번이나 고개를 끄덕였는지 모른다. 웹 애플리케이션은 사용자가 중심이 돼야 한다고 생각한다. 이론을 바탕으로 견고한 UX를 제공하고 싶은 이들에게 이 책을 추천한다.
: 아마 실무에서 오래 일해본 디자이너라면 경험을 통해서 스스로 체화시킨 명문화되지 않은 법칙들이 많이 있을 것이다. 이 책은 바로 그 암묵지들을 명쾌하게 정리해주는 일종의 체크리스트다. 복잡한 비행기를 조종하는 파일럿도 몇 가지 체크리스트를 항상 눈 옆에 두고 보는 것처럼, 나라면 여기에 나오는 법칙들을 모니터 옆에 가지런히 붙여놓고 틈틈이 참고할 것 같다.
이런 법칙들을 마치 시험 준비하듯 외울 필요는 없다. 스스로 프로젝트에 적용해보면서 그 효과를 하나씩 확인하고 있을 때, 이미 남들에게 왜 이것이 더 나은 디자인인지 설득할 준비를 갖추게 될 것이다. 그리고 자신의 디자인에 확신이 서지 않는 주니어 디자이너라면, 좁히지 못한 여러 시안을 금세 추려주는 좋은 길잡이가 되어줄 것이다.
입문자에게는 UX 여행의 나침반으로, 이미 현업을 오래 한 시니어들에게는 자신의 암묵지들이 정말 맞는지 확인해보는 다림줄로서 책장 한 쪽에 모실만한 책이다.
: 기업과 학계의 관심 속에 인간 중심 디자인은 그동안 꾸준히 성장해왔다. 이제 UX, 서비스 디자인 등의 개념을 학습하는 데 그쳐서는 부족하다. 사용자의 관점을 좀 더 깊이 있게 이해하고 반영하여 진정성 있는 결과물을 제대로 만들 수 있어야 한다. 이러한 변화에 능동적으로 대응하는 데 필요한 기반 지식으로 심리학은 꾸준히 디자이너의 관심을 받아 왔다. 하지만 사용자 경험 관점에서 심리학의 무엇부터 살펴봐야 할지 출발점 잡기조차 막막한 경우가 대부분일 것이다.
그런 현실적인 답답함을 느껴본 적이 있는 이들에게 이 책을 적극 추천한다. UI 디자인에서 강조해 온 ‘피츠의 법칙’, 고객 여정을 살펴보며 만났을 ‘피크엔드 법칙’ 등 디자이너, 기획자, 마케터 등에게 꼭 필요한 심리학 정보를 이 책은 간결하지만 알차게 제공해 준다. 인간 중심 디자인을 통해 더욱 경쟁력 있는 제품 및 서비스를 제공하고 싶다면 이 책은 분명히 좋은 출발점이 되어 줄 것이다.
: ‘어떻게 하면 좋은 UX/UI를 만들 수 있을 것인가?’ UX 분야에서 공부하고 일하면서 계속 가져왔던 질문이다. UX/UI 리서치, 기획, 디자인을 배우려는 후배들, 업무로 만난 다른 분야의 동료나 고객들에게 ‘어떤 것이 좋은 UI인지, 왜 그러한지’를 설명해야 하는 경우도 흔하다. UX라는 분야에는 수많은 개념과 관점이 쓰이지만, 한층 더 깊은 이해가 필요한 질문에 나는 간혹 심리학을 꺼내곤 한다. UX의 본질은 사용자의 ‘마음’을 다루는 것이기에 결국은 심리학과 연결될 수밖에 없다.
그처럼 심리학이 UX에 꼭 필요하다고는 해도 그 둘을 연결지어 쉽게 설명하는 것은 어려운 일인데, 이 책은 심리학 배경이 없는 사람들을 위해 잘 풀어내었다. 저자 자신이 현업에서 일하면서 실질적인 필요에 의해 정리한 덕분일 것이다. 사용자의 경험을 근원적으로 이해하고 싶어 하는 UX 디자이너에게 이 책은 좋은 안내서가 될 것을 의심치 않는다.
이 책의 시작은 디자이너로 일한 내 경력을 통틀어 가장 고되던 시절로 거슬러 올라간다. 당시 나는 사뭇 도전적인 클라이언트 프로젝트를 진행하고 있었다. 뭐 하나 쉬운 게 없는 프로젝트였지만, 흥미롭다고 느낄 만한 점도 몇 가지 있었다. 상대적으로 짧은 일정에 다소 익숙지 않은 분야를 다뤄야 하는 일이었지만, 유명 브랜드였고 디자인 결과물이 전 세계 곳곳에 노출될 법한 기회였다. 늘 새로운 것을 배우고 성장하기 위해 노력해온 나로서는 그럴 여지가 많은 프로젝트를 늘 선호했다.
그런데 이 프로젝트에는 한 가지 특이한 면이 있었다. 지지할 데이터가 아직 마련되지 않은 상황에서 프로젝트 이해관계자들에게 여러 디자인 결정의 근거를 제시해야 한다는 점이었다. 이용할 만한 정량적 데이터나 정성적 데이터가 있다면 꽤 간단한 일이다. 하지만 데이터가 없기 때문에 결정을 정당화하는 프로세스가 조금 달라야 했다. 기존 디자인을 바꿔야 한다는 기반 데이터가 없는 상황에서 초기 디자인의 정당성을 어떻게 입증할까? 짐작했겠지만, 이윽고 디자인 리뷰 프로세스는 주관적 의견과 개인적 편견에 좌우되기 시작했고, 그 결과 디자인의 정당성 입증은 점점 더 멀어져갔다.
그러던 중 해결책이 떠올랐다. 심리학이었다. 인간의 마음을 깊이 들여다보게 해주는 심리학이라면 이런 상황에 도움이 될 터였다. 나는 곧 행동심리학과 인지심리학의 풍요롭고 방대한 세계에 빠져들었고, 내가 내린 디자인 결정을 지지할 실증적 증거를 찾느라 어느새 셀 수 없이 많은 연구 논문을 읽었다. 이렇게 공부한 덕에 디자인을 내가 제안한 방향으로 진행하도록 프로젝트 이해관계자들을 설득하기가 한결 수월해졌다. 마치 나를 더 좋은 디자이너로 변신시켜줄 지식의 보물상자를 발견한 느낌이었다.
다만 문제가 하나 있었다. 온라인상에서 좋은 참고자료를 찾기가 너무 어려웠다. 어마어마한 양의 학술 논문과 과학 연구, 그리고 인기 언론에 실린 기사 자료까지 찾아봤으나 그중 어떤 것도 디자인 업무와 직접적인 관련은 없었다. 디자이너에게 직접적인 도움을 줄 만한 자료는 온라인상에서 찾기 어려웠다. 적어도 내가 원하는 형태의 자료는 눈에 띄지는 않았다. 결국 내가 찾던 자료를 내가 직접 만들기로 했다. 그렇게 탄생한 것이 'Laws of UX'라는 이름의 웹사이트(https://lawsofux.com)다. 이렇게 열정 하나로 시작한 프로젝트는 내가 알아낸 것을 배우고 기록하는 방법이 되었다.
진행 중이던 프로젝트에 관한 정량적 데이터나 정성적 데이터가 없어서 어쩔 수 없이 다른 곳으로 눈을 돌렸던 것인데, 그 덕분에 심리학과 사용자 경험(UX) 디자인의 교차점에 주목하기 시작하면서 내 업무에는 매우 큰 변화가 찾아왔다. 이렇게 찾은 데이터는 그 자체로도 가치가 있지만, 거기에 그치지 않고 이렇게 심리학에 잠시 한눈을 판 이후에는 인간이 어떻게 행동하고, 왜 그런 행동을 하는지에 관한 이해를 바탕으로 디자인을 할 수 있게 되었다. 따라서 이 책은 디자이너에게 특히 유용하다고 생각하는 다양한 심리학 법칙과 개념을 집중적으로 소개한 'Laws of UX' 웹사이트의 확장판이라 할 수 있다.
역자후기
내 스마트폰에는 은행 앱이 여러 개 설치되어 있다. 그중 가장 많이 사용하는 것은 단연 카카오뱅크다. 이유는 간단하다. 다른 앱보다 사용하기 편해서다. 가입부터 이체까지 공인인증서가 필요 없고 메시지 보내듯 손쉬운 계좌이체가 가능하다. 다른 사람들도 모두 비슷하게 느끼는 까닭인지, 카카오뱅크는 2017년 7월 서비스를 오픈한 이래 1개월도 채 되지 않아 가입자 수 100만을 돌파하고 2020년 6월 기준 1,200만 명 이상의 가입자를 보유하는 등 독보적 성장세를 보이고 있다.
많은 서비스가 나타나고 사라지고 비슷한 비즈니스 모델이 홍수처럼 쏟아지는 와중에도 성공하는 기업은 있고, 뛰어난 사용자 경험은 성공의 이유(혹은 경쟁력)가 되기도 한다. 카카오뱅크의 사례도 여기에 해당하는데, 카카오뱅크 모바일 서비스 기획을 총괄한 고정희 파트장은 모 언론사와의 인터뷰에서 이들의 이러한 성공의 배경에 '사용자에 대한 집중'이 있었다고 말한다. "같은 은행 서비스이지만, 다른 경험을 제공하겠다."는 뜻으로 지었다는 카카오뱅크의 '같지만 다른 은행'이라는 모토에서도 이러한 생각은 잘 드러난다.
'사용자 경험(User Experience)'이라는 용어는 1993년 애플 근무 당시 도널드 노먼이 만든 용어다. 이후 노먼은 이 책에 첫 번째로 소개된 제이콥의 법칙을 만든 제이콥 닐슨과 함께 닐슨 노먼 그룹을 설립한다. 노먼은 전기공학을 전공한 공학도인 동시에 심리학으로 박사 학위를 받은 저명한 인지심리학자다. 사용자 경험 디자인은 처음부터 사용자, 즉 인간에 주목했고, 지금까지 수많은 분과를 형성하며 성장해온 내내 심리학과 함께였다고 해도 과언은 아니다.
하지만 사용자 경험이 중요하다는 사실을 이제 누구나 잘 안다는 것이 문제라면 문제다. 오히려 확실한 근거 없이 두루뭉술하게 사용자 경험을 개선해야 한다는 이야기만 늘어놓는 것은 이제 진부한 이야기에 불과하다. 이 책은 바로 그 문제에서 출발한다. 이 책의 저자 존 야블론스키도 한때 자칫 그런 일을 할 뻔한 처지에 놓였었다고 한다. 맡은 프로젝트에 관한 디자인 결정을 정당화할 정량적, 정성적 데이터가 미처 마련되기 전 이해관계자들에게 의사결정의 근거를 제시해야 했다는 것이다. 예를 들어, 웹 사이트의 반응 속도가 빠를수록 사용성이 좋다는 건 누구나 알 수 있다. 하지만 "얼마나 빨라야 하는가? 느린 것은 어느 정도까지 허용되는가?"라는 질문에 별다른 근거 없이 임의의 값을 제시한다면 반대 의견에 부딪힐 가능성이 크다.
이러한 상황에서 야블론스키를 구해준 답이 심리학이었다. 그는 심리학 논문을 실증적 증거로 활용한 덕에 이해관계자 설득을 한층 수월하게 마쳤다고 한다. 그리고 그 과정에서 디자이너에게 직접적인 도움을 주는 심리학 자료가 크게 부족하다는 사실을 깨닫고, 자신이 그러한 자료를 직접 만드는 일에 착수했다. 그렇게 이 책의 원류인 저자의 웹사이트 Laws of UX(https://lawsofux.com)가 탄생했다. 그리고 그렇게 갈무리해온 많은 심리학 법칙 중 특히 더 유용하고 널리 적용될 만한 법칙을 10가지 선별해서 담은 것이 이 책이다. 앞서 예로 든 사례에는 10장의 '도허티 임계'가 해답을 제시할 것이다.
1장부터 10장까지는 각 장마다 하나의 심리학 법칙을 정의와 기원, 그리고 풍부한 사례를 중심으로 소개한다. 그 사이에 필연적으로 등장하는 심리학 개념이나 디자인 기법 중 조금 더 자세한 설명이 필요하다고 생각한 항목은 별도의 공간을 내어 친절하게 추가 설명을 곁들였다. 각 장의 서두에는 해당 장에서 다룬 심리학 법칙을 함축적으로 표현한 포스터가 실려 있다. 이 책에 실린 10개의 포스터를 포함해 저자가 정리한 총 20개 심리학 법칙의 포스터도 Laws of UX 웹사이트에서 무료로 내려받을 수 있다. 이 책에서 배운 심리학 법칙을 상기하고 체화하는 데 도움되길 바라며 저자가 직접 디자인한, 세심한 배려가 담긴 선물이다.
저자가 서문에서 밝혔듯 입문서로 기획된 책이고 전체적으로 실용적인 태도와 간명한 어조를 유지하고 있기에, 책 제목에 호기심을 느끼고 집어 들었다면 UX 디자인과 직접적인 관련이 없는 사람이라 해도 누구에게나 상식의 저변을 넓히는 데 도움이 될 것이다. 하지만 법칙을 소개한 이후 11장과 12장의 2개 장에 걸쳐 이러한 법칙을 악용하지 않고 책임감 있게 활용할 방법, 그리고 이론적 지식에 그치지 않고 체화하여 실무에 즉시 적용할 방법까지 체계적으로 안내하므로 이 책의 혜택을 누구보다 가장 크게 누릴 독자는 UX 디자이너들이다.
아는 것과 이해하는 것은 다르다. 여러 사용자 경험 패턴을 단순히 지식으로서 습득하고 적용할 때보다 기저에 있는 심리학 법칙까지 이해하고 사용한다면 훨씬 더 설득력 있는 인터페이스로 이어질 것이다. 저자의 노력에 힘입어 인간이 지닌 '청사진'을 한층 잘 이해하게 된 이 책의 독자들을 통해 부디 더 많은 인간 중심의 디자인이 탄생하기를 기대해본다.
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