프롤로그

Chapter 1 잘되는 병원은 다 이유가 있다
01 고객의 사소한 부분까지 기억하라 •15
02 고객의 경험을 소중히 여겨라 •21
03 한순간의 실수가 병원의 이미지가 된다 •28
04 대기 시간을 빈틈없이 활용하라 •34
05 차별화된 응대로 고객만족도를 높여라 •40
06 긍정적인 직원 문화를 만들어라 •46
07 5분 이상 진료하라 •50
08 병원의 이미지가 고객의 진료를 결정한다 •58
09 잘되는 병원은 특유의 시스템이 있다 •63

Chapter 2 차별화된 고객 서비스로 승부하라
01 굿 마우스를 만들어라 •73
02 매뉴얼을 뛰어넘는 서비스를 제공하라 •80
03 백조처럼 똑똑하게 서비스하라 •86
04 고객의 눈빛과 몸짓에 민감하게 반응하라 •93
05 상상을 뛰어넘는 감동 이벤트를 하라 •99
06 고객과 소통하며 서비스 근력을 키워라 •106
07 커피 한 잔으로 고객을 사로잡아라 •112
08 스토리로 병원을 홍보하라 •118

Chapter 3 성공적인 마케팅 전략을 세워라
01 가치 마케팅 전략을 세워라 •127
02 고객의 니즈를 분석하라 •133
03 고객의 불만 사항을 놓치지 마라 •138
04 성공 마케팅, MOT 분석이 답이다 •144
05 SNS를 통해 고객과 친해져라 •150
06 고객과 소통하는 이벤트를 기획하라 •157
07 잠재고객까지 홍보맨으로 만들어라 •163
08 사람들은 왜 그 병원에 갈까? •170

Chapter 4 1% 병원의 7가지 비밀
01 의사가 아닌 환자 입장에서 생각하라 •179
02 연애하는 마음으로 고객을 응대하라 •186
03 고객의 질문에 귀를 기울여라 •192
04 불평고객도 충성고객으로 만들어라 •197
05 디테일이 다른 고객 서비스를 하라 •203
06 고객 후기로 공감 마케팅을 하라 •209
07 고객이 선택할 수밖에 없는 진료 프로그램을 만들어라 •215

Chapter 5 고객만족 경영이 흔들리지 않는 충성고객을 만든다
01 직원에게 동기부여를 하라 •227
02 고객에게 진료 이상의 진료를 하라 •233
03 지속적으로 사후관리를 하라 •239
04 감동을 받은 고객이 충성고객이 된다 •247
05 업무영역을 세분화하고 점검표를 만들어라 •252
06 직원이 행복해야 고객이 행복하다 •258
07 매뉴얼을 공유하라 •264
08 고객의 마음을 열어 줄 ‘핫 버튼’ 을 눌러라 •271