시작하며 - 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

1부 의외로 중요한 것이 인사말이다
01 전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다
02 방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다
03 만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
04 “사장님, 계십니까?”라고 물어도 사장은 나오지 않는다
05 귀찮은 사람으로 보이면 실패한다
06 부탁하지 말고 문의하라
고수의 비밀 노트1
첫 만남부터 자연스럽게 이야기를 나누는 비결

2부 “나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?”
07 “늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어
08 침묵이 무서워서 뭔가 말을 해야 한다고 생각할 때 하는 말
09 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다
10 말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
11 무턱대고 칭찬하지 않는다
12 이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일
13 일 이야기로 자연스럽게 옮겨가게 하는 대화의 감각
고수의 비밀 노트2
잘 들어주는 사람이 마음을 얻을 수 있다!

3부 수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술
14 “수요가 있나요?” VS “이게 어떤 상품인지 아시나요?”
15 백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문
16 진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문
17 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라
18 고객의 마음을 제멋대로 읽으려 하지 마라
19 실례되는 질문을 자연스럽게 하는 기술
고수의 비밀 노트3
“그거 참 반가운 질문입니다.”라고 반색하게 하는 질문

4부 고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식
20 너무 정중한 말보다 간결한 말이 통한다
21 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
22 단점을 솔직하게 알려서 장점을 부각시키는 설명
23 긴 설명을 집중해서 듣게 하는 비결
24 내 눈앞에 있는 한 사람을 위한 맞춤 설명
고수의 비밀 노트4
긴장하지 않고 프레젠테이션을 하는 비결

5부 강요하지 않는 영리한 마무리
25 언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다
26 끈질기게 버티면 고객이 줄어든다
27 영업의 고수는 가격으로 승부하지 않는다
28 고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말
29 웬만해선 연락이 오지 않게 하는 상투적인 인사말
30 고객은 결단을 촉구하는 영업을 피하려 한다
31 “이건 꼭 사셔야 합니다!”는 결정적인 순간에만 사용하라
고수의 비밀 노트5
성공적인 마무리는 도구가 결정한다

6부 영업의 고수가 하지 않는 말
32 “죄송합니다.”는 인사말이 아니다
33 바쁘다는 말은 자신의 가치를 낮추는 말이다
34 ‘그저 한번 하는 말’을 남발하면 왜 해로운가
35 상상이나 추측을 담은 말은 고객을 불안하게 한다
36 고객에게 외면당하는 영업 사원의 말 습관
37 클레임 때문에 망하는 사람, 클레임으로 흥하는 사람
38 영업의 고수인 척하지 않는다

마치며 - 영업 능력은 평생의 자산이다