[프롤로그] 새로운 콘셉트의 서비스 대화법이 필요하다

1부 고객이 원하는 것은 무엇일까?_서비스 마인드
#01 첫인상이 중요하다
#02 항상 질문하고 체크하라
#03 서비스는 감동을 주고받는 것
#04 클레임을 제기하거나, 다시는 이용하지 않거나
#05 기대 이상의 서비스를 제공하는 비결
#06 입소문이 성공을 결정한다
#07 서비스는 프로세스다
#08 고객을 행복하게 하는 서비스 철학
#09 서비스 제공자도 행복해야 한다

2부 고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학_서비스 심리학
#10 고객의 신뢰를 얻지 못하는 이유
case 재방문으로 이끄는 감사의 말
#11 좋은 칭찬, 나쁜 칭찬, 이상한 칭찬
case 칭찬한다고 했는데……
#12 설득력을 높여주는 몸짓언어
tip 직원들을 교육하는 방법
#13 피그말리온 효과를 활용하라
case 전설의 도어맨은 어떻게 탄생되었나?
#14 당신과 뭔가 통한다는 느낌을 주라
case 논리적인 설득에 앞서 감정적으로 공감하라
#15 유머러스한 사람에게 더 호감을 느낀다
tip 유머의 다섯 가지 사용 설명서
#16 고객의 속내를 읽고 해석하는 능력
tip 심리 상태를 추측할 수 있는 몸짓의 단서들
#17 긍정 언어가 긍정적인 결과를 만든다
case 소통하려면 공감의 말부터
#18 이런 말은 고객을 떠나게 한다
tip 고객을 떠나게 하는 한마디 말

3부 클레임에 대응하는 어서티브 대화법_서비스 커뮤니케이션
#19 무조건적인 사과가 능사는 아니다
case 소규모 점포일수록 중요한 서비스 마인드
#20 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
case 해야 할 말, 해서는 안 되는 말
#21 대화의 주도권을 잡는 법
tip 고객과 잡담하는 기술
#22 질문으로 설득하는 기술
case 정직하게 말하는 것이 나은 경우
#23 선택권을 주고 고객이 결정하게 하라
case “어느 쪽 상품으로 선택하시겠습니까?“
#24 고객에게 이익이 되는 부분을 강조하라
case 예상하지 못한 질문에 대처하는 법
#25 ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말
case 고객의 요구를 미루지 말라
#26 고객의 자존감에 나도 모르게 상처를 주는 말
tip 얼굴을 보지 않고 대화하는 것이 더 어렵다
#27 감정보다 문제를 해결하는 데 집중하라
case 묵묵부답은 고객의 존재를 무시하는 것
#28 화난 고객에게 규칙을 말해야 할 때
case 법률을 말하는 순간, 소통의 문이 닫힌다
#29 대화를 중단해야 할 시점
case 상대의 입장에서 생각하는 힘

4부 클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술_서비스 테크닉
#30 “나에게 화를 내는 것이 아니다!”
case 고객이 진심으로 바라는 것
#31 문제를 원만하게 해결하는 단계적 대화법
case 실수를 인정하고 바로잡으려는 용기
#32 심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
case 규칙보다 중요한 것
#33 백 마디 말보다 한 번 보여주라
tip 시각 자료를 활용하는 다섯 가지 방법
#34 길고 지루한 논쟁을 피하는 방법
case 객관적인 자료는 설득을 돕는다
#35 손익득실의 차원에서 접근하라
case ARS처럼 한 가지 대답만 하고 있지는 않은가?
#36 숫자는 가장 강력한 설득의 도구다
case 무조건 신속하게 처리해야 할 때
#37 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말
case 사후 관리만 잘해도 고객은 감동한다
#38 분노의 핵심이 명확히 보이지 않을 때
tip 블랙 컨슈머에 대처하는 방법
#39 원칙을 지켜야 할 때vs융통성을 발휘해야 할 때
case 과도한 요구는 당당히 거절하라
#40 결국에는 고객이 기분 좋게 돌아가야 한다
case 후속 조치를 취해 신뢰를 회복하라

[에필로그] 진실보다 더 강한 기술은 없다
[부록] 나의 자존감을 높이는 자기표현법 10
이 책을 쓰면서 참조한 책들