프롤로그
잘된 말 한마디의 표현이 성공과 행복을 결정한다

Chapter 1 누군가를 처음 만났을 때
01 처음 만난 사람과는 상대의 취미로 이야기를 시작한다
02 먼저 개인적인 이야기를 꺼내면 상대는 이에 편승하게 된다
03 맞장구는 대화를 촉진시킨다
04 공통점은 상대와 깊은 연대감을 만든다
05 실패담이나 결점을 이야기하여 심리적인 거리를 줄인다
06 30% 말하고 70% 듣는다
07 상대가 애착을 갖는 물건을 칭찬한다
08 상대의 어투나 몸짓을 흉내 내어 상대의 기분을 좋게 한다
09 날씨 이야기 한 마디로 상대의 경계심을 푼다
10 동료의식에 호소하면 급속히 가까워진다
11 상대의 이름을 대화 안에 넣으면 친한 관계가 구축된다
12 나란히 앉아 이야기를 걸면 속마음을 털어놓기 쉽다

Chapter 2 상대의 마음을 끌어들여 내 편으로 만들기 위해서는
01 한 번 더 물어보면 닫힌 마음이 열린다
02 상대의 장점을 대화 안에서 자연스럽게 흘린다
03 가까이 있는 사람에게 감사의 말을 잊지 않는다
04 짧게 자주 만나는 것으로 친근감을 만든다
05 만남을 제의할 때는 시간을 두고 반복한다
06 상대가 도움을 받는다는 느낌이 들지 않도록 한다
07 울적할 때의 위로 한마디로 상대의 마음을 구한다
08 ‘우리’라는 말로 친근감의 정도를 가늠할 수 있다
09 상대를 칭찬할 때는 타이밍이나 말의 선택이 중요하다
10 알고 있다고 인정해주는 것으로 상대의 주의력을 환기시킨다
11 다시 만나자는 멘트로 헤어질 때 호감을 갖게 한다
12 자신이 관심 없는 이야기라도 긍정적으로 듣는다
13 공들인 식사 한 번으로 마음을 사로잡는다
14 긍정적인 말을 많이 사용하면 좋은 인상을 얻는다
15 서로 다른 점을 이용해 두 사람의 거리를 줄인다
16 푸념이나 불만을 일시적인 활력제로 쓴다
17 스릴 만점인 곳에서 사랑을 얻는다
18 먼저 ‘노’ 다음에 ‘예스’로 돌아서면 신임을 얻는다

Chapter 3 상대에게 YES를 받아내기 위해서는
01 뒤처지지 않겠다는 의식을 자극해 상대의 마음을 움직인다
02 작은 ‘예스’에서 큰 ‘예스’를 끌어내는 테크닉
03 일부로 ‘노’를 말하게 함으로써 다음의 ‘예스’를 끌어낸다
04 상품의 단점을 살짝 곁들이면 신뢰도가 높아진다
05 부족함을 인정함으로써 적극적인 협력을 이끌언 낸다
06 선택을 망설이면 대의명분을 쥐어준다
07 ‘예스’라고 말하지 않는 사람에게는 양심을 자극한다
08 발언 직후의 찬성 한마디로 회의의 흐름을 바꾼다
09 부탁할 때 이유를 붙여 ‘예스’를 끌어낸다
10 배움을 요청함으로써 ‘예스’를 끌어내는 고도의 테크닉
11 스스로 선택했다는 확신을 준다
12 반대가 예상될 때는 작은 부분에 대한 동의부터 획득한다
13 승낙하기 쉬운 제안을 반복해 긍정적인 심리상태를 만든다

Chapter 4 NO라고 확실히 말하기 위해서는
01 그 자리에서 거절하기 힘들면 대답을 미루어 인간관계를 지킨다
02 거절의 이유를 말할 수 없을 때는 두루뭉술하게 대답한다
03 결론이 무엇인지 질문해 세일즈맨의 긴 이야기를 가로막는다
04 단어 하나로 자연스럽게 거절한다
05 논리정연하고 예의 있는 거절은 오히려 호감을 불러일으킨다
06 피하고 싶은 화제에서의 ‘노’는 쿠션 단어를 사용하자
07 구입하고 싶지 않을 때는 상품에 대한 불만을 말하지 않는다
08 다음 기회로 미루면 상처 입히지 않고 거절할 수 있다
09 먼저 사과해 버리는 것으로 거절당한 상대의 불만을 없앤다
10 이야기를 중지시키고 싶을 때는 ‘우선은’으로 보류한다

Chapter 5 자신의 의견을 통과시키기 위해서는
01 ‘3’을 이용하는 것만으로 의견에 주목시킨다
02 타사 제품의 결점은 피하고 자사 제품의 장점을 말한다
03 긍정적인 정보를 먼저 줌으로써 좋은 인상을 심어준다
04 결론을 먼저 말하고 마지막에 반복해 못을 박는다
05 때로는 일부러 침묵의 시간을 만든다
06 재차 요약하는 것으로 상대의 주의를 환기시킨다
07 마지막에 발언하면 의견을 통과시키기 쉽다
08 상대에게 충고를 부탁해 의견을 통과시킨다
09 질문 형식으로 상대의 생각을 변화시킨다
10 자신의 입으로 말했다는 것만으로 생각이 바뀐다
11 상담을 하고 싶을 때는 식사 제안으로 마음의 준비를 시킨다
12 입장이 바꾸어 말하면서 자신의 의견을 끼워넣는다
13 공포심을 부추기는 설득의 효과는 일시적인 것일 뿐이다
14 A를 시키고 싶을 때는 반대로 B를 부추긴다

Chapter 6 사람에게 의욕을 불러일으키기 위해서는
01 구체적인 목표 설정으로 의욕을 부추긴다
02 정신적인 당근으로 상대의 의욕을 자극한다
03 상대에 대한 기대가 잠재능력을 발휘하게 한다
04 금지하면 할수록 그것에 끌리게 된다
05 의욕을 불러일으킬 때에는 구체적인 동기를 부여한다
06 상대에게 명령을 할 때는 부드럽게 부탁한다
07 그 때 그 자리에서의 칭찬이 활력을 만든다
08 포지티브한 제안이 포지티브한 행동을 이끈다
09 작은 목표부터 설정해 노력하는 마음을 고조시킨다
10 그룹으로 일을 맡길 때는 각자 책임 분담을 명확히 한다

Chapter 7 상대의 반감을 줄이기 위해서는
01 전체를 싸잡아 비난할 때는 구체적인 체험을 말하도록 유도한다
02 약속을 어겼다면 바로 사과해 상대가 느낀 굴욕감을 떨쳐낸다
03 직장을 옮겼다면 전 직장과 비교하는 발언은 금물
04 부탁을 못 들어 줄 때에도 신중하게 검토하는 자세를 보여준다
05 반대할 때는 돌려 말하기로 상대의 반감을 사지 않는다
06 대비의 심리를 이용해 화를 입지 않고 비판한다
07 가까운 이들끼리 통하는 유머가 모두에게 통용되는 것은 아니다
08 상대의 행동이나 의견을 좇아 반감을 최소화시킨다
09 사과를 할 때는 얼굴을 보여주어 화를 누그러뜨린다

Chapter 8 코너에 몰렸을 때 자신을 지키기 위해서는
01 예상외의 질문을 받으면 유머로 받아친다
02 먼저 잘못을 인정하여 상대의 감정을 누그러뜨린다
03 열이 난 상대의 이야기는 냉정하게 받아들인다
04 모르겠다는 솔직한 고백이 가르쳐주어야겠다는 기분을 만든다
05 나는 강한 인간이라고 되뇌면 진짜로 강한 인간이 된다
06 때로는 약간의 자기 합리화도 필요하다
07 부당한 일을 하기 싫으면 다른 사람의 예를 들어 거절한다
08 상대에게 폐를 끼쳤다면 먼저 고의가 아니었음을 밝힌다
09 자신을 연출하여 위기에서 벗어난다
10 ‘파이팅’이란 외침으로 정말 기분이 좋아진다