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고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책. 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다. 이번에 개정된 6판에서는 고객서비스가 왜 중요한지를 설명하는 것에서 더 나아가 최고의 고객서비스 환경을 창출해 낼 검증된 방법들을 제시한다.

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가?|고객서비스의 개념|고개만족 이해하기|일류 고객서비스가 드문 이유|고객이 원하는 다섯 가지|외부고객과 내부고객|고객속성 파악하기|고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비|고객서비스의 장애요소|고객인식의 중요성|고객의 기대 파악하기|고객의 기대수준|고객의 영향력과 그 범위|기업 평판 관리하기|고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉|신뢰감을 얻는 열쇠|가치의 중요성|고객서비스에서의 윤리문제|고객서비스의 실상|고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할|창의성과 문제해결|고객불평을 기회로 활용하기|갈등 관리|문제해결 과정|문제해결 전략|협상기술 개발하기|사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법|문제해결과 의사결정의 장애요소|문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가?|고객서비스 계획 세우기|고객서비스 인프라|고객서비스 문화|고객의 서비스 지향성에 맞추기|고객의 소비행동 파악|시장 세분화|고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가?|미션과 목표공시의 중요성|재량권 부여는 새로운 기회|재량권 부여의 예|고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계|고객서비스 공동생산|공동생산이 효과적인 이유|고객서비스 시스템 설계|시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가?|고객이해지능 높이기|의사소통의 방법|듣기|고객서비스 도구로서의 어조 표현|전화와 고객서비스|사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어|용기를 주는 말|눈 마주치기의 효과|의사소통 시 여러 감각의 활용|의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가?|왜 고객이 도전적이 되는가?|여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?|도전적인 고객의 특성|고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어|감정이입의 힘을 이해하기|책임소재 평가|담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동|도전적인 고객을 다루는 6가지 방법|도전적인 고객이 주는 이득

최근작 :<고객가치를 높이는 고객서비스 전략> … 총 4종 (모두보기)
소개 :미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.
최근작 :<디지털 시대의 소비자와 시장>,<소비트렌드의 이해와 분석>,<소비자와 시장환경> … 총 15종 (모두보기)
소개 :서울대학교 소비자학과 졸업
서울대학교 대학원 졸업(석사, 박사, 소비자학 전공)
2013년 현재 인하대학교 소비자학과 교수

최근작 :<대한민국 대학생 소비자 FactBook> … 총 11종 (모두보기)
소개 :서울대학교를 졸업하고 일리노이주립대학교에서 박사학위를 받았다. 가톨릭대학교 소비자학과에서 소비자트렌드와 소비자조사법, 소비심리, 상품기획론을 가르치고 있다.

시그마북스   
최근작 :<장작불 요리 A to Z>,<평생 써먹는 수학 용어집>,<일상으로서의 명상>등 총 438종
대표분야 :음식 이야기 13위 (브랜드 지수 6,931점), 미술 이야기 24위 (브랜드 지수 9,383점), 살림/정리수납 24위 (브랜드 지수 967점)