뛰어난 머리, 개성, 고집스런 인내를 가진 마케터들이 살벌한 마케팅전장에서 연일 패배하고 있는 이유는 무엇일까? 바로 가장 근본적인 것을 잊었기 때문이다. 대중은 바보가 아니라는 것, 그리고 점점 더 진실성과 정중함을 바란다는 것이다. 낡아빠진 끼어들기 마케팅은 이제 통하지 않는다. 고객들은 관심을 돌리고 있다. 그들은 더 이상 마케터들이 들이미는 메시지에 귀를 기울이지 않는다. 대신 자신과 거래하거나 소통하는 브랜드와 마케팅으로부터 가치를 요구하고 있다.
떠오르는 마케팅전략가 밥 길브리스가 주장하는 ‘가치마케팅’은 다이렉트마케팅과 퍼미션마케팅의 뒤를 잇는 마케팅의 새로운 진화 단계를 선보인다. 이 획기적인 모델은 고객의 삶에 가치를 더함으로써 그들의 관심과 관여를 유도하고 거래를 획득한다. 제품이나 서비스를 강요하는 대신 구매와 관계없이 가치 있는 무언가를 제공함으로써 고객의 마음을 사로잡는 것이다. 책에서는 어떻게 하면 고객의 욕구를 충족할 수 있는 강력한 전략을 개발하고 실행할 수 있는지 성공적 마케팅캠페인의 심층사례 연구를 이용해 설명한다. 또한 기업이 새롭게 시도하는 프로그램의 효과를 정확히 측정할 수 있는 독창적인 기준들을 제공한다.
PART 1
통찰편 : 가치에 주목하라
chapter 1
부고(訃告) : 전통적 마케팅의 종언
끼어들기 마케팅은 부적절하고 불쾌하다
고객의 허락+첨단기술=완전히 새로운 세상
눈치 없이 떠벌리지 말고 강요하지도 마라
‘디지털화’만 가지고는 안 되는 까닭
chapter 2
진화 : 눈 뜨라고 부르는 소리
case 1 _ 도브, 아름다움의 의미를 재탄생시키다
case 2 _ 나이키, ‘발 소문’으로 새로운 시장을 만들다
case 3 _ 버거킹, 기발함과 재미로 기사회생하다
case 4 _ PDFA, 마약 근절을 위해 부모들과 연합하다 고객이 원하는 가치마케팅의 3단계
chapter 3
step 1 : 해법을 제공하라
“내게 추가적인 보상과 서비스를 달라”
“내가 찾는 정보를 달라”
‘두 번째 진실의 순간’이 필요하다
세심한 사과는 곧 매출로 이어진다
고객의 문제를 해결하라, 매출을 희생하는 한이 있더라도
chapter 4
step 2 : 관계를 형성하라
“나를 즐겁게 하라”
“뜻 깊은 경험을 달라”
“창의성을 발휘할 공간과 기회를 달라”
“사회적으로 소통할 수 있게 해달라”
소셜공간에서 브랜드가 성공하는 법
chapter 5
step 3 : 성취를 약속하라
“나를 발전시켜달라”
“내 가족을 발전시켜달라”
“나의 세상을 발전시켜달라”
좋은 일을 하는 것이 기업에도 좋은 이유
위대함의 단계로
최선을 다하고 있을 때 최악의 사태를 대비하라
PART 2
실행편 : 마케팅보완계획
chapter 6
최종목표로부터 시작하라
유부남에게 약혼반지를 선전하는 데 돈을 낭비하지 마라
단기적 목표가 장기적 성과를 약속한다
강력한 마케팅목표 고안하기
장기적 브랜드 확립을 목표로 삼아라
조직 내에 가치마케팅의 의미를 알리기
chapter 7
무엇을 원하는지 직접 물어보라
“그녀는 삶에서 무엇을 원할까?” (다른 말로, ‘진정한 사랑’, ‘날씬한 허벅지’, 그리고 ‘세계평화’)
목표대상을 더욱 상세히 정하기
“당신의 목표소비자는 마케팅에 어떤 반응을 보이는가?” (다른 말로, “미안하지만 난 당신 회사의 광고를 안 봅니다.”)
올바른 리서치 실시하기
가치마케팅을 위한 통찰 발견하기
chapter 8
관념화하고, 순위를 매긴 뒤, 수직이륙하라
가치 있는 아이디어 만들기
시험 가능한 개념진술 만들기
리서치, 할 것인가 말 것인가
최선을 다해 실행하라
가치 있는 콘텐츠, 창조할 것인가 빌릴 것인가
브랜드가 엔터테인먼트의 일부가 되어야 한다
짧고 작은 것에 만족하지 마라
출시하고, 배우고, 조정하라
극적인 성공에 대비하라
얻은 교훈이 있다면 제도화하라
chapter 9
측정하고, 조정하고, 계속 성장하라
관여도 측정하기
가치 측정하기
사업성과 측정하기
가치마케팅을 이용해 장기적 성공 만들기
종합편 : ‘평생 당뇨관리’
chapter 10
새로운 시작 : 가치마케팅의 미래
모든 분야에서 판단의 잣대가 높아질 것이다
새로운 매체가 등장해 ‘마케팅 도약’이 가능해질 것이다
밀레니엄세대를 향한 마케팅이 활발해질 것이다
개발도상국에서의 마케팅에 주목하라
관여도에 기반을 둔 미디어기획을 찾아라
광고주가 개발한 콘텐츠와 채널이 더 늘어날 것이다
온라인 기능이 실제 세상으로 나아갈 것이다
광고를 보고 돈을 버는 시대가 올 것이다
구글과 함께 살아갈 것이다
알 리스 (『브랜드 창조의 법칙』의 공저자) : “광고업은 급속도로 변화하고 있으며 예전의 공식들은 이제 더 이상 통하지 않는다. 밥 길브리스의 책에 담긴 아이디어와 개념들은 마케팅분야에서 새로운 현실을 감당하는 데 도움을 줄 것이다. 글솜씨 또한 뛰어나다.”
세스 고딘 (〈뉴욕타임스〉 베스트셀러 《미트볼 선디Meatball Sundae》, 《린치핀Linchpin》, 《보라빛 소가 온다》 저자) : “퍼미션마케팅 이후 10년, 밥 길브리스는 이 개념을 완전히 새로운 단계에 올려놓았다. 광고에 많은 돈을 투자하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다.”
짐 스텐겔 (P&G 전 글로벌마케팅 최고관리자) : “비슷한 약속을 하는 책들이 많지만 이 책은 분명 기대에 보답한다. 책의 절반은 영감을 불어넣어주는 이야기, 나머지 반은 변화를 향한 안내서다. 미래에 브랜드를 키워나가고자 한다면 반드시 받아들여야 할 바로 그 변화 말이다.”
존 거즈마 (영&루비캠 최고통찰관리자) : “이 책이 보여주는 수많은 통찰 중 하나는 많은 마케터들이 베풂을 재발견함으로써 소셜미디어에서 성공을 만들어가고 있다는 점이다. 이제 설득은 나눔에 그 자리를 내주었고, 마케팅 역시 영영 달라지고 말았다.”
마틴 소렐 (WPP 그룹 CEO) : “시대를 초월한 진실이 오늘날 마케팅을 위해 복원되었다. 그 외에도 다수가 새롭게 추가되었다. 브랜드행동의 가치가 무엇인지 일깨워주고 어떻게 그것을 창출할지 영감을 주는 책이다.”
데이비드 미어먼 스코트 (온라인마케팅전략가, 『온라인에서 팔아라』의 저자) : “언제나 인터넷에 접속되어 있고 소셜미디어가 판을 치는 오늘날, 기존의 광고는 아무런 쓸모도, 의미도 없어졌다. 저자는 왜 우리가 더 이상 아버지세대의 마케팅 시대에 살고 있지 않은지 명쾌하게 보여준다. 한마디로 성공을 위한 각본이다.”
마크 그리트렉스 (코카콜라 마케팅커뮤니케이션 및 통찰 담당 상임부사장) : “우리 코카콜라 주식회사는 소셜미디어의 시대에 브랜드를 확립하는 데 있어 브랜드에 대한 사랑과 지지를 확립하는 것이 중요하다고 믿는다. 이 책은 문화 주도 브랜드의 다음세대 창출을 위한 뼈대와 훌륭한 사례를 제공한다.”
케빈 두한 (레드불 북미지부 디지털마케팅이사) : “세상이 광고에 점점 더 무뎌지고 있는 지금, 소비자와 소통할 새롭고 더 나은 길을 찾아야 하는 시급성이 점점 높아지고 있다. 가치마케팅은 소비자의 주의를 끄는 동시에 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있는 멋진 방법이다.”
짐 히킨 (그레이그룹 회장 겸 CEO) : “이 책은 각자의 삶에서 가치에 목말라하고 있는 오늘날의 소비자들과 통하는 새로운 마케팅모델을 제시한다. 또한 최고의 브랜드들이 어떻게 그들의 힘을 발휘하고 있는지 숨겨진 뒷이야기를 들려준다.”
나이젤 홀리스 (밀워드브라운 국제분석책임자) : “이 책을 적극 추천한다. 저자는 어떻게 하면 마케팅이 단순한 방해물 이상으로 발전하여 소비자와 브랜드소유주 모두에게 가치를 더해줄 수 있는지 직접 보여준다.”
피터 골더 (다트머스대학교 터크비즈니스스쿨 마케팅 교수) : “현대의 첨단기술은 주도권을 소비자에게로 옮겨놓았다. 이 책은 어떻게 하면 기업이 그 주도권을 움직여 소비자와 기업 스스로에게 이득을 가져다줄 수 있는지 상세히 보여준다.”
브루스 오웬 (스탠퍼드대학교 공공정책 교수) : “밥 길브리스는 새로운 매체환경에서 마케팅의 미래로 가는 지침서를 흥미롭고 또렷하게 써냈다.”
브라이언 맥나마라 (노바티스 일반의약품 유럽사업부 사장) : “세상이 변했고 소비자의 기대 역시 달라졌다. 이 책은 가치마케팅이라는 진화가 무엇인지 분명히 정의하고 설명하는 것은 물론 전략적 뼈대와 훌륭한 실제 사례, 매우 명료한 로드맵까지 통찰력 있고 흥미로운 방식으로 제시한다.”
팀 코프 (이그젝트타깃 최고마케팅관리자) : “밥 길브리스는 이 책을 완성함으로써 무언가 중요한 발견을 해냈다. 이것보다 더 실행 가능하고 실질적인 사례가 담긴 책은 본 적이 없다.”
이 책을 추천한 다른 분들 :
동아일보 - 동아일보 2011년 4월 16일자 새로나온 책
최근작 :<습관의 재발견> … 총 76종 (모두보기) 소개 :한양대학교 관광학과, 호주 호텔경영대학교(ICHM)를 졸업하고 국내외 호텔과 외국계 기업에서 근무하며 운영 관리 및 인사 업무를 담당했다. 번역에 매력을 느껴 하던 일을 과감히 그만둔 후 현재는 바른번역 소속 번역가로 영어를 훌륭한 우리글로 옮기는 데 매진하고 있다. 옮긴 책으로 《습관의 재발견》, 《원씽》, 《어른은 어떻게 성장하는가》, 《결정, 흔들리지 않고 마음먹은 대로》, 《혁신은 어떻게 일어나는가》, 《전략은 어디로 향하는가》, 《소리로 팔아라》, 《니얼 퍼거슨 위대한 퇴보》, 《나는 내가 행복했으면 좋겠어》, 《헤드헌터》... 한양대학교 관광학과, 호주 호텔경영대학교(ICHM)를 졸업하고 국내외 호텔과 외국계 기업에서 근무하며 운영 관리 및 인사 업무를 담당했다. 번역에 매력을 느껴 하던 일을 과감히 그만둔 후 현재는 바른번역 소속 번역가로 영어를 훌륭한 우리글로 옮기는 데 매진하고 있다. 옮긴 책으로 《습관의 재발견》, 《원씽》, 《어른은 어떻게 성장하는가》, 《결정, 흔들리지 않고 마음먹은 대로》, 《혁신은 어떻게 일어나는가》, 《전략은 어디로 향하는가》, 《소리로 팔아라》, 《니얼 퍼거슨 위대한 퇴보》, 《나는 내가 행복했으면 좋겠어》, 《헤드헌터》 등이 있다.
“좋았던 옛날은 잊어라, 소비자가 깨어났다!”
오늘날 소비자는 하루 평균 수천 건의 광고에 노출되며, 광고주들이 그에 쏟아 붓는 돈은 수조 원을 훌쩍 넘는다. 하지만 매출신장을 목적으로 대중매체를 장악하려는 이러한 시도에도 불구하고, 아니 엄밀히 말하자면 바로 이러한 시도 때문에 소비자는 기업들이 마케팅에 들이는 노력을 무시하거나 한 술 더 떠 반감을 품기에 이르렀다. 소비자의 대다수가 “지나친 과대 선전이 불쾌하다”, “내게 무언가를 팔려고 하는 사람들에 진력이 난다!”고 마케터들을 호통치고 있는 것이다. 기고만장했던 마케팅 방식의 몰락과 종언, 그야말로 우리 시대의 마케팅 괴담이 아닐 수 없다.
‘끼어들기’ 혹은 ‘말로 팔기’ 광고의 황금기는 끝났다. 진화한 소비자는 수단으로 취급당하는 것을 치욕으로, 그것을 거부하는 것을 명예로 여긴다. 일상적인 광고 건너뛰기는 물론, 보다 적극적인 제품 불매운동까지도 서슴지 않는다. 이 같은 새롭고 낯선 변화에 대해 마케팅 관계자들은 불편과 좌절을 호소하지만, 이는 그들이 낡고 익숙하고 세련된 고정관념에 안주하고 있기 때문이다. 거대한 마케팅의 지각변동 하에서 제자리에 멈춰서 있는 것은 곧 뒤처지는 것이다. 이제 마케팅 모델의 환골탈태가 필요한 시점이다.
가치마케팅, 고객과 소통하는 돌파구적 전략
격동하는 시장환경에서 가치마케팅은 지금도, 그리고 내일도, 고객이 요구하는 바로 그것이다. 뿔난 소비자들의 냉정한 보복에 대응해 정중하게 사과하고, 단기적 매출희생이 있더라도 문제해결에 성의 있게 나서며, 고객의 동의 아래 그들의 삶 자체를 향상시키는, 아울러 마케팅의 무결점 블록버스터를 완성하는 데 필연적인 방법론이자 실전전략이다. 이는 마케팅이 피상적 ‘스타일’의 단계를 넘어, 호혜적 ‘진정성’의 단계로 도약하는 진화의 증거이기도 하다.
가치마케팅은 매슬로가 주장한 욕구단계와 그에 상응하는 브랜드의 특징을 결합시켜 3단계 피라미드를 형성한다. 귀중한 정보와 보상 및 서비스를 제공하는 ‘해법마케팅’, 다른 이들과 나눌 수 있는 즐거운 경험을 만들어주는 ‘관계마케팅’, 자신과 가족 그리고 세상을 개선하는 데 도움을 주는 ‘성취마케팅’의 유기적 연결이 더 큰 가치를 통해 더 큰 매출을 창출하는 마케팅 최후의 성배라고 할 수 있다.
마케팅계의 젊은 거장으로 인정받고 있는 밥 길브리스의 수준 높은 통찰과 뛰어난 필력이 십분 발휘된 본서는 미국 유수 대학들의 마케팅 필수교재로 쓰이며 그 가치를 증명하고 있다. 마케팅, 브랜드, 홍보 관계자라면 결코 놓치지 말아야 할 필독서임과 동시에, 기업규모와 상관없이 경영의 아이디어를 얻고자 하는 이들 모두에게 획기적인 경험을 제공하는 실속 있는 사례집이다.