일본뿐만 아니라 홍콩중국대만 등 600여 곳의 사업장을 이끌고 있는 글로벌 기업의 청년 사장 와타나베 미키. 그가 사원들에게 보내는 감동 서비스를 실천하는 비결을 담은 편지를 책으로 묶었다. 저자는 고객의 눈을 잠시 현혹하다 마는 단기적인 서비스에 치중하기보다는 마음이 담긴 서비스로 고객 마음속 깊은 곳의 감동을 이끌어내야 한다고 조언한다.
‘타인의 기쁨과 슬픔을 공유하며 스스로를 인간적으로 성장시키는 일’에 최고의 가치를 두는 저자는 사원들에게 단 한 가지만을 거듭 당부한다. 바로 “내 집의 식탁처럼, 가장 사랑하는 사람에게 하듯 서비스하라”가 그것이다. 감동 서비스를 실천하기 위해 현장에서 악전고투하는 생생한 에피소드와 고객 불만사항을 해결하는 과정이 서비스를 행하는 모든 기업과 사람들에게 귀중한 지침을 전한다.
와타나베 미키 (지은이)의 말
"고맙습니다"라는 말을 가장 많이 듣는 회사를 만들고 싶다. "고맙습니다"라는 말을 수집하듯 모으고 싶다. 진심으로 그렇게 생각한다. 하지만 무엇을 위해 "고맙습니다"라는 말을 듣고 모으려 하는가? 그 이유는 "고맙습니다"라는 말을 듣는 과정에서 한 사람 한 사람의 인간성을 높일 수 있기 때문이다. 나는 다른 사람의 기쁨을 자신의 기쁨으로 느끼고 타인의 슬픔을 자기의 슬픔으로 여길 때, 인간이 진정으로 성장한다고 믿는다. 그러므로 서비스는 자신을 높이는 행위 그 자체이다.
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