고객중심, 고객감동을 넘어 고객기절까지, 그러나 고객을 실제로 기업 운영 전반(목표, 전략, 조직구조, 시스템, 리더십, 문화)의 중심에 놓는 기업이 몇이나 있을까. P&G 회장 A.G.래플리와 <실행에 집중하라>의 저자 램 차란이 '소비자=보스' 원칙을 철두철미하게 지킨 P&G의 사례를 바탕으로 기업의 혁신에 관한 새로운 사고방식과 경영방식을 제시한다.
많은 기업들이 소비자 조사란 명목으로 엄청난 자금을 쏟아 붓지만 소비자의 진짜 속내는 알지 못한다. 이 문제를 해결하기 위해 P&G는 아예 소비자의 삶과 생활 속으로 들어갔다. 소비자의 집에서 일정 기간 함께 지내는 '살아보기', 직원들이 매장의 카운터 뒤에서 일해 보는 '일해보기' 프로그램을 바탕으로 P&G가 추구하는 혁신을 소개한다.
P&G에서 혁신은 그야말로 일상 활동이다. 이 책은 P&G가 추구하는 기업혁신은 소비자를 중심으로 하는 일련의 8가지 요소가 서로 결합되어 기업의 일상운영에 녹아든 결과라고 말하며, P&G의 목표와 전략 결정, 자원 할당, 핵심 인재 선발과 승진, 보상 과정 등에 혁신의 가치가 깊이 연결되어 있음을 전한다.
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