시작하면서
왜 낮은 생산성에서 벗어나지 못할까?

1장 재작업이 많다
-왜, 재작업이 발생할까?
-재작업은 초기에 방지하자!
-다섯 가지 요소로 업무를 파악한다

2장 상사와 부하 직원의 인식이 다르다
-도대체 업무의 목적은 무엇인가
-인풋은 무엇인가?
-성과물의 이미지는 일치하는가
-진짜 고객은 누구인가?
-진행 방식을 제안한다!
칼럼: 새로운 근무 형태에 적응하기 위해서라도

3장 보고·연락·상의가 되지 않는다
-부하 직원의 전달 기술이 부족하다
-상사의 받아들이는 기술이 부족하다
-보·연·상의 기회나 규칙이 없다

4장 쓸모없는 회의가 많다
-쓸모없는 회의를 구성하는 다섯 가지 요소
-‘회의의 효용성’을 높이는 네 가지 대책
-마인드를 바꾸려면 프로세스를 바꿔라
-회의 관리도 ‘업무의 다섯 가지 요소’에 해당한다
칼럼: 거창하지 않지만, 직원의 만족도를 높이는 회의 아이디어

5장 업무 소요 시간을 예상할 수 없다
-소요 시간을 즉답할 수 없는 두 가지 배경
-비극의 ‘3無’ 연쇄 현상
-소요 시간을 예상할 수 없으면 어떻게 될까?
-‘일회성 작업’과 ‘반복 작업’의 구분이 되어 있는가?
-‘갑, 을, 병’으로 나타낼 수 있을까?
칼럼: 공항버스의 아이디어

6장 매뉴얼이 없다
-속인화는 없앨 수 없다, 사람이니까
-사람들은 왜 ‘탈속인화’‘매뉴얼화’를 싫어할까?
-눈에는 눈, 이에는 이, 인정 욕구에는 인정 욕구를!
-‘좋은 속인화’와 ‘나쁜 속인화’를 구분한다
-‘나쁜 속인화’에서 탈출하자
-매뉴얼은 인수인계 시에 만들어 두자!
-‘전임자의 취향이나 고집으로 계속된 쓸데없는 작업’을 잘라내자
칼럼: 하기 싫은 업무일수록 매뉴얼화하자

7장 과잉 서비스가 발생한다
-전임자는 해줬는데, 왜 안 된다는 거죠’
-과잉 서비스는 왜 발생하는가
-처음부터 커뮤니케이션이 이루어졌다면
-어설픈 선의와 정의감이 뒤통수를 친다

8장 ‘무엇을’‘어디까지’가 모호하다
-‘그 업무는 그쪽에서 해주면 안 될까’를 거절할 수 없는 비극
-‘모호함’을 만들어내는 세 가지 문제
-업무를 제대로 설계하고 관리하기 위한 네 가지 단계
-서비스 수준을 설정하자
-서비스 수준을 알리고 주지시키자
-서비스 수준을 측정하자

9장 일을 하지 않는 사람이 있다
-‘일을 하지 않는 사람’은 이렇게 해서 생겨난다
-일을 하지 않는 사람을 만들어 내는 다섯 가지 원인
-일하지 않는 사람이 또다시 일하지 않는 사람을 만들어낸다
칼럼: 2 대 6 대 2의 법칙을 받아들이자

10장 누가 무엇을 하고 있는지 모른다
-왜 ‘누가 무엇을 하고 있는지 모르는 상태’가 발생하는가
-‘누가 무엇을 하고 있는지 모르는 상태’가 만들어내는 질병
-돈을 들이지 않더라도 커뮤니케이션의 ‘기회’를 만들 수 있다
-‘안타깝고 답답하다’는 태도로 문제를 대면하자

11장 경영진에게 실태가 전달되지 않는다
-현장의 수준에서는 개선에 한계가 있다
-결과‘만’ 보고하기 때문에……
-점점 떨어지는 현장의 의욕
-보고해야 하는 것은 ‘프로세스’다!
-무엇을 측정해서 보고해야만 하는가?
-‘정의→측정→보고→개선’의 사이클을 유지한다!

마치면서
‘워라밸’이라는 말이 필요 없는 사회를 향해서