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불과 30%의 상위층 고객들이 총매출의 75%를 차지한다! 고객들이 바라는 것은 '자신에게만 제공되는' 특별대우다
많은 회사와 상점들은 '모든 고객에게 평등한 서비스를 제공해야 한다'고 믿고 있다. 하지만 고객들의 생각은 어떨까? 고객들도 '평등한 대우'를 바랄까? 1년에 천만원을 쓰는 고객이 그렇지 않은 고객과 같을까? 이 책의 저자인 다카타 야스히사는 다양한 예시를 통해 '고객차별'이 디지털시대에 더욱 빛나는 경제전략이라고 주장한다.
백여 명의 직원들이 복도 양옆에 늘어서서 고객의 생일을 축하해 주는 호텔, 객실 승무원이 고객의 이름을 불러주는 항공사, 고객에 따라 맥주잔 크기가 다른 술집, 열쇠를 가진 고객만 들여보내주는 바, 특정고객에게 숨겨진 메뉴를 제공하는 음식점 등 고객을 '차별대우'해서 놀랍도록 매출을 향상시킨 회사와 상점들의 전략이 흥미롭게 펼쳐진다.
총5부로 구성된 본문은 '왜 고객을 차별하는 일이 중요한가?'에 대한 이유와 고객을 차별함으로써 얻을 수 있은 이점을 실제사례를 통해 설명한다. 뒤이어 고객을 '네 개의 등급'으로 나누어 각 고객층에 맞게 차별대우 하는 법과 고객을 차별하는 과정에서 빠지기 쉬운 함정에 대해 설명한다. 3~4장에서는 고객을 어떻게 차별하는지에 대한 구체적인 방법을, 마지막 장에서는 경비의 사용방법과 아직 특별대우를 받지 못하는 고객에게 대응하는 법, 고객차별마케팅 실행시 주의점 등에 대해 실었다. [양장본]
☞ 독자 대상
오랫동안 '모든 고객에게 평등한 서비스를 해야한다'고 믿어온 많은 경영자들이나 가게주인들에게 생각의 전환을 선사한다.
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