시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다

[대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범

[대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
회색 지대가 넓어진다

1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지

[대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다

[대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다

[대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다

[대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고객은 럭비형 조직으로 대응하자

2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술

[대응 10] ㄱ언어를 ㅈ언어로 바꿔라
고객은 왜 ㄱ언어를 싫어할까? | 맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라 | 초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디 | 첫 5분 동안은 연기가 필요하다

[대응 11] 주야장천 이어지는 불만을 강제 종료시키는 시간 전략
장소 옮기기와 설문조사로 분노 식히기 | 늘어지는 전화 통화를 중단하는 한마디 | 고객의 집을 방문했다면, 미끼를 던져 30분 안에 상황을 종료한다

[대응 12] 갑질 고객의 속마음을 꿰뚫는 질문의 요령
사실 확인과 실태 파악을 동시에 진행하자 | 악질 고객을 간파하는 일곱 마디 말 | 고객 만족에서 위기관리로 태세를 전환해 성공한 사례 | 세 가지 모드로 본심 알아내기 | 고객의 집을 3인 1조로 방문해야 하는 이유

[대응 13] 과잉 요구도 시원하게 받아치는 기브업 토크
갑질 고객의 공세를 피하는 세 마디

[대응 14] 즉각적인 대응은 위험! 요령 있게 사과해 시간을 벌어라
재촉하는 갑질 고객은 이렇게 응대하자 | 시간을 버는 것도 훌륭한 전술이다

[대응 15] 궁극의 기브업 토크, ‘그러시면 화법’을 활용하라
인터넷 몬스터는 ‘그러시면’으로 맞선다 | 앵무새 화법으로 과한 느낌을 준다

[대응 16] 법률에 따른 거절과 경고로 물리쳐라
무리한 요구도 부드럽게 거절하는 3단계 화법 | 재판에 대비한 5단계 경고 | 과한 사과는 자신을 망친다

3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’

[대응 17] 집요한 갑질 고객은 냉정하게 방치해도 된다
취해야 할 절차를 마쳤다면 남은 방법은 ‘방치’ | 기브업 해도 타협에 이르지 못한다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사과해서 끝낼 수 없다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사실에 집중하고, 상대방의 요구에 안이하게 응하지 않는다 | 인터넷 몬스터는 방치가 답이다

[대응 18] 침묵에는 침묵으로 응한다
직업적 악질 고객이 놓은 교묘한 덫 | 5초 침묵은 10초 침묵으로 되돌려준다

[대응 19] 상대방의 언행을 녹음이나 녹화하여 대응하라
가족이 합세한 터무니없는 클레임 | 통화 녹음의 장점 | 데이터는 공유해야 가치가 있다

[대응 20] 최강 클레임 대응법은 적극적 방치
적극적 방치로 갑질 고객의 포위망을 뚫자 | 성공적인 적극적 방치의 세 가지 핵심 | 경찰, 변호사와는 사전 상담이 기본이다 | 문서로 회답해 완전히 물리치자

에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

[대응 21] 정보를 공유하고 실버 인재를 활용하라
클레임 고객을 단골로 바꾼 가루비의 고객 상담실 | 정년퇴직자를 재고용해 클레임을 줄이자 | 든든한 조력자를 찾는 법

[대응 22] 인사성으로 클레임을 미연에 방지하라
인사 한 번으로 피할 수 있는 클레임이 있다 | 고객의 분노를 진정시키는 한마디 | 배꼽을 보고 인사한다

[대응 23] 기억해두면 유용할 호흡법과 스트레칭법
제하단전 호흡법을 익히자 | 발가락 스트레칭으로도 마음이 안정된다 | 때로는 그냥 지나치는 기술도 필요하다