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사람이 하는 일에서 예상치 못한 실수는 언제든지 일어날 수 있다. 우리가 해야 할 일은 사과해야 할 상황인지, 왜 사과해야 하는지, 누구에게 사과해야 하는지, 우리가 어떤 모습으로 보이는지, 어떻게 보상할 것인지를 파악하는 것이다. 악의 없이 벌어진 일이라도, 억울한 상황이라도, 내가 벌인 일이 아니라 그저 사과해야 할 직위에 있을 뿐이어도 사과할 상황이라면 실행에 옮겨야 한다.

사과해야 할 상황은 누구에게나 올 수 있기 때문에, 사과할 일을 만들지 않으려고 애쓰는 것보다는 오히려 그 상황을 극복할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것이 훨씬 현명하다고 할 수 있다. 개인적인 사과든 사회적인 사죄의 상황이든, 상황 파악을 제대로 못하면 대기업도 소멸할 위험에 처할 수 있다. 이 책은 이러한 시대 상황에 최적의 전문성을 가진 저자가 사죄 커뮤니케이션의 정석을 보여주는 책이다.

프롤로그. 잘못보다 잘못된 사과가 문제다!

제1장 / ‘사과’라는 커뮤니케이션
실수는 누구에게나 일어나는 일
‘카노사의 굴욕’으로 이득을 본 사람은 누구?
잘못이 없는데도 사죄해야 한다면
격식을 갖춰야 사죄가 완성된다
한국 사례 재조명 ① “설마 나에게 관심을 갖겠어?”

제2장 / 사과가 잘못되면 한순간 훅 간다
기본 방침부터 먼저 세워라
점검 ① 누구에게 사과하는가｜점검 ② 왜 용서를 비는가｜점검 ③ 언제 사과할 것인가
위기 상황을 견뎌낼 맷집이 필요하다
사회적 공분은 인터넷을 타고 흐른다
내용보다 인상이 중요｜2차 확산을 예상해 본다｜정보를 접하는 사람을 인식하라
한국 사례 재조명 ② 땅콩 회항과 라면 상무

제3장 / 떠난 고객도 되돌아오게 하는 사과법
성공적인 사과는 상대의 기억에서 지워지는 것
냉정한 설명보다 불쌍한 것이 낫다

지은이 : 마스자와 류타

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<내 사과가 그렇게 변명 같나요> … 총 2종 (모두보기)

소개 :

주식회사 RM런던파트너 대표, 경영 컨설턴트, 산업 카운슬러.
커뮤니케이션 전문가로서 TV, 신문, 잡지 등에서 해설자로 활동하고 있다. 특히 사죄 기자회견이나 사회적 공분을 일으키는 문제가 있을 때 ‘사죄 전문가’로서 뉴스나 버라이어티 쇼에 출연한다. 인사 컨설턴트로서 커뮤니케이션 능력 향상, 커리어 개발, 채용, 멘탈 관리, EAP 등의 ‘인사 과정’에 대해 강연하거나 개인 상담도 실시하고 있다.
외국계 기업에서 마케팅 관리직과 영업 담당 이사로 일하다가 독립했다. 2014년까지 도쿄공업대학 대학원 박사과정 학생들의 커리어 ...

옮긴이 : 김윤희

최근작 :

… 총 83종 (모두보기)

소개 :

경희대학교 일어일문학과를 졸업하고 출판번역 전문 에이전시 베네트랜스에서 전속 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로는 《멀리 갈 수 없는 배》, 《주문을 틀리는 요리점》, 《내일 세상을 떠나도 오늘 꽃에 물을 주세요》, 《시시하게 살지 않겠습니다》, 《인간 실격》, 《라면이 바다를 건넌 날》, 《월하의 연인》 등이 있다.

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