프롤로그 - 말에는 다양한 '힘'이 있다
1. 말에는 신비한 힘이 있다
2. 입버릇.혼잣말도 힘이 된다
3. 말이 제대로 전달되기를 바란다면 상대방의 감정부터 이해하라
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ①

Part 1 - 나와 주위 사람을 변화시키는 ‘말 걸기’의 마술
·단순한 말 건네기의 엄청난 효과
·가장 먼저 상대방의 기분을 이해하라
1. 상대방의 기분을 파악하기 위해 간단하게 사용할 수 있는 말들
2. 직접적인 질문으로 상대방의 감정을 파악한다
3. 마음을 여는 접근법
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ②

Part 2 - 상대의 마음을 열 수 있는 말을 건넨다
·상대방의 감정에 상관하지 않고 말을 건다
·의표를 찌르는 말을 걸어 본다
1. '정감'과 '유머'가 있는 말로 상대방의 긴장을 풀어 준다
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ③

Part 3 - 밝고 긍정적인 어떤 어려운 문제도 해결한다
·모든 문제는 긍정적으로 표현할 수 있다
·무슨 일이든 밝게 생각하고 표현하자
1. 비즈니스에서 승부를 결정짓는 긍정적인 말
2. 위트 있는 표현으로 부정적인 상황을 개선한다
3. 밝은 말로 꾸짖는다
4. 불평불만도 긍정적으로 표현한다
5. 메일은 가능한 한 밝게 쓴다
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ④

Part 4 - 답변을 통해 단련하는 '마음의 능력'
·어떻게 ‘답변’하는가에 따라 인상이 바뀐다
1. 좋은 인상을 심어 주는 인사 대응법
2. 격려를 받았을 때의 답변
3. 질책을 ‘마음 단련’의 기회로 받아들인다
4. ‘답변에 대한 답변’으로 감성적인 말을 단련한다
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ⑤

Part 5 - 칭찬에도 때가 있다. 상대의 감정을 배려하며 칭찬하라
·칭찬과 관련된 다양한 표현을 개발한다
1. 칭찬받고 싶어 하는 타이밍을 맞춘다
2. 칭찬과 관련된 표현을 다양화하라
3. 상대방을 관찰할수록 칭찬의 종류가 늘어난다
4. 유명인의 이름을 적극적으로 활용한다
5. 칭찬에는 기분 좋게 보답한다
Column 마음과 말을 단련하는 방법 ⑥

Part 6 - 언제나 다양한 표현을 생각해 둔다
·‘어휘 백화점’이 되고자 노력하라
1. 체험을 통해 표현력을 향상시킨다
2. 상대방의 감정에 부합하는 말
3. 명언을 활용해서 의미를 무게감 있게 전달하라

맺는말 : 말은 지금 당장이라도 바꿀 수 있다